Ingeniería gubernamental: lecciones de Obamacare

El 21 de octubre, un apuesto vendedor le dijo a una audiencia de televisión que llamaran a un 01800 para comprar su seguro de gastos médicos o que lo hicieran por correo (sí, el postal) o en persona porque el sitio web para hacerlo no funcionaba. El vendedor era Barack Obama y el sitio web era la pieza más importante de sus 8 años como presidente.

El episodio que se ha desarrollado en los últimos dos meses, más allá de ser un vergonzoso lapsus mediático nos da muestra de la importancia de re pensar el sector gubernamental en uno que adopte algunas de las lecciones bien conocidas en la ingeniería.

El día en el que el sitio de Obamacare empezó a funcionar, Obama salió a televisión a llamar a la gente a acceder al sitio. Obama creó un pico en la demanda de acceso al sitio y simplemente lo tumbó. Aparentemente nadie le dijo a Obama que el sitio no estaba listo para recibir grandes flujos de tráfico. Peor aún, Obama comparó al sitio con Amazon.com. La comparación es irónica en un sentido porque Amazon tiene una plataforma elástica de manejo de tráfico que es usada por muchos sitios para atender los picos que experimentan en días como el black Friday.

El día en que Obama salió a las cámaras para anunciar el sitio, presumió que el sitio estaba listo. En mi corta experiencia como programador nunca compile un programa perfecto a la primera. Flickr, el sitio de alojamiento de imágenes, según cuentan , hacia cambios a su plataforma en el día de su lanzamiento cada 30 minutos. Los ingenieros de Flickr experimentaban con su código y esperaban la respuesta de los usuarios para dejar o quitar las modificaciones que hacían . En las tecnologías de la información es arriesgado buscar éxito a la primera. Parece ser que nadie le dijo a Obama que ese sitio no era complemente funcional.

Probablemente el mensaje de Obama debería de haber sido: “hoy estamos lanzando una plataforma que estará en constante mejora, como usuarios esperen algún tipo de glitches”. Sin embargo, en la arena política, al contrario de la ingeniería, el error no es bien visto y puede convertirse en capital político de la oposición. El gran cambio en nuestra cultura política vendrá cuando repensemos el error y el valor de éste en un proceso de mejora constante.